デジタル化より「おもてなし」？デジタルアレルギーの観光業界に今こそDXの波を！

Go to トラベル事業がまた問題として大きく取り上げられていますが、皆さんの中にはGo to トラベルを利用して地方に旅行に行かれた方も多いかと思います。

そんな中、コロナ禍においてデジタル化の推進が加速するなど変革が進む社会において、未だに根強い「デジタルアレルギー」が残っているのが観光業界です。

「おもてなし」といった漠然とした概念の下で、アナログな世界から脱皮できておらず、デジタル化による効率化やサービス向上が進んでいるとはとても言えない状況にあるといいます。

実際に、DMO（観光地域づくり法人）がデジタル化を加速させようと旗を振ったところ、「デジタルよりも、おもてなしが重要だ！」という声があがり、デジタル化への議論にすら至らなかった事例もあるそうです。

※DMO（官民の幅広い連携によって観光地域づくりを推進する法人。従来型の観光協会・団体は調整役という性格が強い一方、DMOは観光地としての競争力を高めることに重きを置く。）

「手書き」の宿泊台帳を使っている所や、「FAXや電話が主役」という所も多いと言います。（ちなみに僕のBarの帳簿も手書きだな・・・と反省）

そうしたアナログさが当たり前の業界だからこそ、上記に挙げたようなデジタル化へのアレルギー反応は未だに見られるのです。

しかし、もちろんそれでは生産性が向上しないのは当然です。

デジタル化できる個所はデジタル化する事によって、寧ろ人間はアナログでしか出来ない部分に注力する事が可能となり、結果としてそれまでよりも高い付加価値を提供できるようになります。

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観光業界におけるDXとは、やまとごころ代表取締役の村山氏によると二通りあります。

一つ目は、デジタルとIT技術を組み合わせることによって生みだす新たなビジネスモデルの構築です。

二つ目は、管理業務にAIやロボットを活用したり、非接触型サービスの導入によって、経営上の無駄を省くものです。

こうした取り組みは、一事業者で行う段階から、地域全体で行う段階に入ってきているともいえるそうです。

その中で、地域全体のデジタル化を底上げするような「仕組みづくり」も大切であると村山氏は述べています。

地域全体の顧客管理、在庫・販売管理、販売WEBプラットフォームを一元で運用でき、自走経営できるDX体制を構築することが重要なのです。

よって、地域全体でDXを推進していくうえでは、「DXに取り組む」という強いリーダーシップは欠かせません。

官民連携をして、まずは「目指すべき姿」や「ビジョン」を描き、みんなでそれを共有する事が大切だと思います。

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このような新しい潮流は、withコロナ、ポストコロナ時代にどんどん進んでいくと思われます。むしろ進めていかねばなりません。

ただし、DXについての議論は「あらゆる物をデジタル化すれば良い」という話ではありません。

デジタルとアナログそれぞれの良さを最大限に活かす事によってサービスの質は向上します。

DXは手段であり目的でないのです。

このコロナ禍において出来ないのであれば、観光業界だけでなく、日本全体のデジタル化はいつになっても進まないのではないでしょうか。

日本全体で、生産性を向上させるための一手として、今こそデジタルアレルギーを克服し、DXを進めていくべきだと思います。

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